Richard Chagnon Formation Services-conseils

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Stationnement, expérience client centrée client ou centrée entreprise?

24 vendredi Fév 2017

Posted by rcformation in Expérience-client

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#cem, #custexp, #customerexperience, Blog, Chagnon, Expérience client, gestion centrée sur le client, Richard Chagnon Formation Services-conseils, Service à la clientèle

Ce matin direction métro Longueuil Université de Sherbrooke. Un stationnement que je connais bien, que j’utilise fréquemment. Ce matin je constate que tout récemment, ils ont effacé les lignes et ils les ont toutes repeintes prenant bien soin de rapetisser les espaces. parking-metroIl est très tôt. Je me stationne. Je suis le seul véhicule dans la rangée.  Oui, je vous l’ai dit, il est tôt. Je constate que l’espace est restreint, mais bon, je quitte le stationnement pour mon rendez-vous. Chemin faisant, métro roulant, je me questionne sur bien fondé d’avoir investi dans ce nouvel aménagement du stationnement. Première réflexion, il manque de places de stationnement! En agissant ainsi, ils ont très certainement voulu augmenter le nombre de places. Les clients vont être satisfaits (stratégie orientée-clients). Ou bien, seconde réflexion, ils ont voulu rentabiliser le site en augmentant sa capacité de stationnement (stratégie orientée-entreprise).

Le retour….

À mon retour, vous l’aurez deviné, le stationnement est plein. Les espaces vides de chaque côté de mon véhicule sont pris. Et là, je constate avec stupeur et colère que celui qui a fait les plans s’est surement basé sur les dimensions d’une Micra, une Fit aux conducteurs d’allure anorexique. Pas ou très peu de place entre les véhicules. Pour les propriétaires de berline (ceux qui ont une famille), l’expérience est pénible et si vous avez des sacs, oser l’expérience de vous glisser entre les deux véhicules frise l’absurde. La solution est de les déposer dans le coffre de la voiture avant. Et, si par un malheureux hasard vous faites de l’embonpoint, alors là, bonne chance! Il vous sera impossible ou presque de pouvoir vous glisser afin d’enter dans votre véhicule sans abîmer l’autre véhicule.

Un truc

En tout cas, le stationnement sera certainement plus rentable, mais l’expérience client sera à coup sûr exécrable chaque fois à moins que… et je vous donne mon truc, stationnez-vous au bout de la rangé, comme ça juste un côté sera à promiscuité avec un autre véhicule. Je vous donne mon truc, car si un jour vous et moi nous nous stationnions au métro Longueuil la même journée, ça fera un bout que je serai stationner au moment où vous arriverez.

À bon entendeur… cordialement Salut

 

Richard Chagnon ps.éd.

 

 

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Expérience client : Avoir le courage d’être mauvais!

03 mercredi Déc 2014

Posted by rcformation in Expérience-client

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#cem, #custexp, #customerexperience, #engagement, courage, Expérience client, fidélisation de la clientèle, gestion centrée sur le client, rentabilité, Richard Chagnon Formation Services-conseils, Service à la clientèle

Photo : Yann Caradec

Photo Yann Caradec

Avouez qu’un titre pareil quand notre mission d’entreprise est de vous aider à fidéliser votre clientèle, ça surprend! J’avoue que moi, ça m’a surpris, surtout que ces propos venaient de Frances Fei, une professeure spécialiste de Havard Business School.

Selon Fei, la plupart des organisations et des gestionnaires aspirent à exceller dans tout, mais en s’éparpillant partout, ils sont la plupart du temps médiocres dans la majorité des secteurs. Je partage cette opinion, les études démontrent qu’environ 91 % des gestionnaires sont convaincus d’offrir un excellent service à la clientèle. Or, dans les faits, c’est moins de 3 % qui font vivre une expérience client de qualité remarquable.

Les entreprises qui maintiennent le niveau « remarquable » pour la qualité de leur expérience client possèdent, entre autres, ces deux caractéristiques : 1 – elles ont le courage de reconnaitre qu’elles ne peuvent pas être bonnes dans tout; 2 – elles ont une très bonne connaissance de ce qui est important pour leurs clients.

Comment, à partir de ces deux éléments, bâtir une expérience client qui vous permettra de vous démarquer de vos concurrents?

D’abord, mettez le plus d’énergie possible à devenir les meilleurs dans les aspects qui importent le plus pour vos clients. Puis, comme vous avez le courage de reconnaitre que vous n’êtes pas bons dans tout, choisissez les aspects où vous serez « mauvais », soit les aspects les moins importants pour vos clients.

Fei nous donne deux exemples de l’application de ces principes que je me permets de reprendre ici.

Un premier exemple : Southwest Airlines se vante d’être LA ligne aérienne à bas prix, d’avoir des départs fréquents et un service à la clientèle convivial. Où ont-ils choisi d’être « mauvais »? Ils offrent peu de commodités à l’aéroport, leur réseau de destination est limité et le service et les équipements à bord sont au minimum. Par exemple, ils n’offrent pas de repas. Rehausser au moins un des aspects où ils sont « mauvais » aurait un impact direct sur les aspects où ils ont choisi d’exceller à tel point qu’ils ne pourraient plus exceller. Par exemple, choisir d’offrir des repas nécessiterait plus de temps de chargement sur le tarmac. Afin de respecter leur engagement d’offrir des départs fréquents, l’entreprise devrait acheter plusieurs appareils, embaucher du personnel, ce qui aurait comme répercussion une augmentation du coût des billets. La mise en marché est conséquente avec leurs choix ce qui fait que les clients savent à quoi s’attendre quand ils embarquent avec Southwest Airlines, conséquemment, ils ont peu de plaintes. La valeur des actions de Southwest a triplé depuis 1 an.

Le second exemple est celui de l’entreprise Walmart. Walmart, vise à offrir des prix aussi bas que possible. Sciemment, ils ont fait le choix de ne pas mettre « d’associés » dans leurs départements pour aider leurs clients. En agissant ainsi, ils diminuent significativement leurs coûts de main-d’œuvre et ils peuvent vendre leurs produits à très bas prix. Les clients qui vont chez Walmart s’attendent à ne pas payer cher. Ils savent aussi qu’ils ne trouveront personne à qui se plaindre puisqu’il n’y a pas personne dans les départements. Et, si jamais un client se plaignait, comme ils sont conscients des aspects où ils sont mauvais, le personnel est déjà disposé à recevoir ces plaintes. Ainsi, ils ne diront pas à la cliente : « Nous sommes désolés… Bla-bla-bla », mais ils lui diront plutôt : « Madame, nos clients, chez Walmart, veulent de très bas prix et pour cela ils acceptent d’avoir moins de service. Nous avons donc fait le choix d’avoir peu « d’associés » sur le plancher afin de vous offrir les prix les plus bas. Blablabla ». Et, pour finir, le gestionnaire ne comptabilisera pas la plainte comme une remarque négative envers son entreprise, mais comme un indicateur de réussite de ses stratégies associées aux bas prix. La valeur des actions a doublé en cinq ans.

J’ajouterais un troisième exemple, Starbucks, une entreprise qui a fait le choix d’offrir une expérience client personnalisée à chaque client en leur fabriquant leur propre café, dans une ambiance « cosy » et d’éduquer leurs clients afin qu’ils apprécient davantage leurs breuvages. Sciemment, Starbucks a fait le choix d’avoir un service moins rapide, un café plus dispendieux et une expérience qui se prête moins au service à l’auto. D’ailleurs, plusieurs clients préfèrent sortir de leur véhicule pour aller à l’intérieur commander afin de vivre l’expérience Starbucks plutôt que de commander au travers d’une grille de métal. Le développement de Starbucks est exponentiel, la valeur des actions a quadruplé depuis cinq ans. La preuve que mettre de l’énergie sur la qualité de l’expérience client est une stratégie très rentable.

Au cours des prochains jours, identifiez où vous excellez et où vous avez le courage d’être mauvais. Demandez-vous si cela correspond aux attentes de vos clients et à l’engagement que vous avez pris envers eux. Si l’équation est parfaite, tout est en place pour implanter une expérience client SARI™ qui saura fidéliser vos clients.

Richard Chagnon ps.éd. Consultant, conférencier

w.rcformation.com

 

Un petit glossaire pour commencer!

24 dimanche Août 2014

Posted by rcformation in Client-mystère

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clients mystères, Expérience client, fidélisation de la clientèle, gestion centrée sur le client, parcours client, Richard Chagnon Formation Services-conseils, Service à la clientèle

Bienvenue dans mon univers de l’expérience-client. J’ai toujours aimé aider les gens au point où j’en ai fait la mission de mon entreprise. Au cours des dernières années, j’ai développé SARI™, un modèle d’amélioration de l’expérience-client pour les organisations et les entreprises qui visent à fidéliser leurs clients et à augmenter la rétention de leur personnel et qui, par conséquent, augmentent leur rentabilité. SARI™ offre un ROI très intéressant.

 

Au cours des dernières années de nos recherches, j’ai constaté qu’une majorité d’entreprises, par le biais de leurs gestionnaires, se disent orientées vers les clients. En fait, aucun décideur ne m’a clairement dit qu’il se foutait éperdument de ses clients. Tous, sans exception, disent vouloir chercher à tout faire pour satisfaire leurs clients. Cependant, la réalité est tout autre : difficultés à parler directement à un responsable, être confronté à un méandre de procédurites pour régler ce qui vous apparait comme un petit problème, un contact avec le personnel robotisé, etc. sont toutes des expériences que j’ai personnellement vécues. Les recherches démontrent qu’environ 67 % des entreprises offrent une expérience-client allant de catastrophique à pauvre et que seulement 1 % des entreprises offrent une qualité d’expérience-client remarquable.

 

Comment s’améliorer si l’on croit que tout va pour le mieux? Comment expliquer ces écarts de perception? Différents entretiens nous ont permis de réaliser que plusieurs confondent service à la clientèle, expérience-client, gestion centrée sur les clients et parcours-client.

 

D’entrée de jeu, disons que le parcours-client représente l’ensemble du processus (parcours) que votre client doit faire pour acheter et utiliser son achat afin de répondre à un besoin. L’expérience-client, quant à elle, c’est l’appréciation par le client de la qualité de toutes ses interactions avec l’entreprise tout au long de son parcours. Il s’agit d’une mesure subjective fortement influencée par la dimension émotionnelle. Le souvenir qu’il en gardera influencera son comportement futur envers votre entreprise.  (ref. blogue de xxx conjointement écrit avec Jean-François Couture) Le service à la clientèle, c’est les interactions directes avec vos employés de premières lignes, que ce soit au moment de l’achat ou dans le service après-vente. Par exemple, lors de votre visite au restaurant, l’hôtesse qui vous a accueilli, le serveur qui vous a servi votre repas… Ces employés vous ont offert un service, un service à un client – j’espère avec une belle attitude –. De retour chez vous, vous repensez à votre repas, vous repensez à votre expérience-client. Pour faire votre analyse, vous considérez différents facteurs clés, dont le service.

 

Une gestion centrée sur le client est un modèle de gestion qui met ses clients au cœur de ses préoccupations et qui s’inspire de leur perception pour établir ses stratégies d’affaires afin de se démarquer. À titre d’exemple, comme mes clients me demandent d’être aux faits des meilleures pratiques dans le domaine de l’expérience-client, dès que j’aurai terminé la rédaction de cet article, je retourne faire quelques recherches pour terminer ma journée.

 

Pour terminer, le service satisfait le client, l’expérience-client SARI™ le fidélise. Une augmentation de 5 % du taux de fidélisation représente une augmentation des bénéfices entre 30 et 85 %. Travailler la qualité de son expérience client, c’est rentable!

 

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