Stationnement, expérience client centrée client ou centrée entreprise?

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Ce matin direction métro Longueuil Université de Sherbrooke. Un stationnement que je connais bien, que j’utilise fréquemment. Ce matin je constate que tout récemment, ils ont effacé les lignes et ils les ont toutes repeintes prenant bien soin de rapetisser les espaces. Il est très tôt. Je me stationne. Je suis le seul véhicule dans la rangée.  Oui, je vous l’ai dit, il est tôt. Je constate que l’espace est restreint, mais bon, je quitte le stationnement pour mon rendez-vous. Chemin faisant, métro roulant, je me questionne sur bien fondé d’avoir investi dans ce nouvel aménagement du stationnement. Première réflexion, il manque de places de stationnement! En agissant ainsi, ils ont très certainement voulu augmenter le nombre de places. Les clients vont être satisfaits (stratégie orientée-clients). Ou bien, seconde réflexion, ils ont voulu rentabiliser le site en augmentant sa capacité de stationnement (stratégie orientée-entreprise).

Le retour….

À mon retour, vous l’aurez deviné, le stationnement est plein. Les espaces vides de chaque côté de mon véhicule sont pris. Et là, je constate avec stupeur et colère que celui qui a fait les plans s’est surement basé sur les dimensions d’une Micra, une Fit aux conducteurs d’allure anorexique. Pas ou très peu de place entre les véhicules. Pour les propriétaires de berline (ceux qui ont une famille), l’expérience est pénible et si vous avez des sacs, oser l’expérience de vous glisser entre les deux véhicules frise l’absurde. La solution est de les déposer dans le coffre de la voiture avant. Et, si par un malheureux hasard vous faites de l’embonpoint, alors là, bonne chance! Il vous sera impossible ou presque de pouvoir vous glisser afin d’enter dans votre véhicule sans abîmer l’autre véhicule.

Un truc

En tout cas, le stationnement sera certainement plus rentable, mais l’expérience client sera à coup sûr exécrable chaque fois à moins que… et je vous donne mon truc, stationnez-vous au bout de la rangé, comme ça juste un côté sera à promiscuité avec un autre véhicule. Je vous donne mon truc, car si un jour vous et moi nous nous stationnions au métro Longueuil la même journée, ça fera un bout que je serai stationner au moment où vous arriverez.

À bon entendeur… cordialement Salut

 

Richard Chagnon ps.éd.

 

 

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Mon expérience client à fort fort lointain: Le comportement du consommateur peut-il changer le portrait économique d’une région?

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Chaque consommateur a sa part de responsabilité et il doit en prendre conscience.

Quelque part, cet automne, sur une planète près de chez nous…

• Dis-moi Martin, tu fais quoi?
• Pas grand-chose, j’avais brisé ma montre la semaine passée et j’en ai commandé une identique sur Internet pour 50 $ de moins que ce que j’avais payé. Regarde, je l’ai reçue aujourd’hui! Mais, je suis en beau maudit…
• Comment ça?
• Quand je l’ai reçue, ben… elle était trop grande!
• Bon, bon, bon, je te l’avais dit… On ne peut pas se fier à tout sur Internet.
• Non, c’est pas ça. Écoute-moi. Quand je l’ai reçue, je suis allé chez le joaillier pour la faire ajuster. Tu sais, celui juste à côté du bureau.
• Bon ben là, imagine-toi qu’il m’a facturé 5 $! 5 $ pour ajuster ma montre! Moi qui ai acheté toutes mes montres là.
• Toutes tes montres?
• Ben oui… ben à part celle-là!
• Et, juste comme ça, c’était quand ton dernier achat là?
• Je ne sais pas, moi. Il y a 5-6 ans… Mais… franchement! Charger pour ajuster ma montre… Il n’y a pu rien de gratis…

Quelques mois à peine après l’achat, la pile de la montre doit être changée. Martin retourne chez le joaillier.

• Hein « Local à louer »! Comment ça, local à louer? Je vais où pour changer ma pile, moi? Ha pis, ce n’est pas grave, je vais aller chez la Madame à grande surface.

Une fois chez la Madame à grande surface, Martin constate que la personne au comptoir est très gentille, mais qu’elle ne connait pas grand-chose. Par contre, Martin ne semble pas réaliser que bientôt cette même dame  va encaisser un montant dont le profit sera déposé à fort fort lointain… mais, c’est pas grave, Martin est heureux de ne pas avoir payé cher.

 Quelques jours après avoir changé sa pile, dans une usine près de chez nous

• Hé Bernard. Viens prendre ta pause avec nous.
• Salut, tiens, tu ne portes pas ta montre?
• Bah, y parait qu’on n’a pas mis la bonne pile et que ça a brisé les circuits intérieurs, mais c’est pas grave. Je l’avais pas payée cher… C’est pas comme mes taxes, tableau de tableau!
• Comment ça?
• Écoute-moi, il doit y avoir une erreur! Ça n’a pas d’allure! J’ai eu une de ces augmentations…
• Pourquoi tu ne les appelles pas pour savoir qu’est-ce qui s’est passé?
• Puis?
• Ben, on me dit qu’au cours des dernières années plusieurs commerces ont dû fermer leurs portes, parce que les gens achetaient trop ailleurs. Ça d’l’aire qu’un local vide, ça ne rapporte pas beaucoup de taxes… Et, comme on est moins à se partager le fardeau fiscal, ben ceux qui restent payent plus. Et, c’est pas tout. Imagine-toi que ça aurait pu être pire s’ils n’avaient pas coupé dans plusieurs services. C’est pas tout…
• Quoi?
• Y parait que parce qu’il y a moins de commerces, la Ville est moins attrayante pour les entreprises manufacturières qui cherchent un environnement stimulant pour leurs employés.
• En fin de compte, ton achat sur le site « quelconque » à fort fort lointain te — non… nous coute pas mal cher. Finalement, tu n’auras pas économisé autant que tu pensais!

Le comportement du consommateur peut-il changer le portrait économique d’une région? La réponse va de soit. Répondre non serait de faire du déni à haute intensité.

Mais remettre tout ce poids au consommateur serait aussi une erreur d’analyse stratégique. Selon moi, il existe une coresponsabilité : élus (acteurs économiques) — consommateurs – commerçants.

 Je passerai le volet politique puisqu’il est tributaire des actions des consommateurs et des commerçants. Quant aux consommateurs, ils doivent pendre conscience que lorsqu’ils achètent ailleurs ce que nous avons ici, ils privent les commerçants de revenus et de profits limitant ces derniers à réinvestir dans la qualité de l’expérience client. Où est le mal si un commerçant fait quelques sous et se paie un voyage dans le sud qu’il aura acheté à l’agence de sa ville? Comme vous et moi. Son profit est son salaire.

Certains comportements des consommateurs privent aussi les différents paliers gouvernementaux de revenus qui pourraient servir à diminuer la dette ou à augmenter l’offre de services. Certains comportements privent ainsi le consommateur, sa famille et sa communauté d’une qualité de vie meilleure. Le consommateur a beaucoup de pouvoir même s’il considère que son pouvoir d’achat diminue. Il doit se responsabiliser. Et le commerçant aussi. Le commerçant doit être capable d’offrir une expérience client qui donne le gout au consommateur de revenir acheter chez lui.

Fidéliser un client peut accroître les bénéfices de 25 à 80 %. L’être humain a besoin d’une rapide gratification. 86 % des achats sont faits sur le coup de l’émotion et l’achat en magasin devrait permettre de répondre immédiatement à cette gratification. Ce que l’achat en ligne ne permettra jamais. 85 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour se garantir une expérience client mémorable. Une expérience client qui récompense le déplacement d’un client à -20 degrés. Le consommateur doit voir un avantage à se rendre au magasin, ne serait-ce que pour se faire accueillir chaleureusement. Évitons d’avoir l’attitude de Martin, de remettre aux autres notre part de responsabilité. Où que nous nous situions dans la chaine commerciale, agissons en prenant conscience de chacun de nos gestes.

Richard Chagnon ps.éd.

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Hot-dog et expérience-client?

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Quel lien fait-on entre les hot-dogs et la pertinence de faire vivre une expérience-client remarquable?

D’abord, une mise en contexte s’impose. Disons que dans notre famille, il s’est fait, au cours des dernières années, une certaine évolution en ce qui a trait à la bouffe : céréales de blé entier, pizzas végé, lait écrémé, couscous, tofu, légumineuses, beurre d’arachides nature… Bref, le bio et les fibres sont de plus en plus les vedettes de nos menus.

Qu’à cela ne tienne, je ne peux renier du coup de bonnes vieilles habitudes ancestrales comme le Nutella, le pouding au chômeur ou, été comme hiver, les traditionnels hot-dogs.

Mais, il y a un mais! Pouvait-on se déculpabiliser en y ajoutant quelque chose de santé ?  J’ai eu beau essayer les hot-dogs au poulet, au bœuf, naturels, même ceux au tofu, aucun ne ravivait mes souvenirs de jeunesse quand je mangeais les hot-dogs cuits sur le BBQ par mon papa. Et, malgré mes appels à la clémence répétés, le traditionnel pain à hot-dog blanc ne passait pas la douane de la « conseillère santé » de la maison.

Je me suis mis à la recherche d’une solution. Aucune suggestion ne parvenait à faire baisser la garde de la douanière, jusqu’au jour où, par un curieux hasard inattendu (ça, c’est rare!), je découvre des pains à hot-dogs faits de blé entier. Je me dis : « L’affaire est Ketchup! » J’achète. L’anticipation est à son MAX. Je présente ma superbe découverte à la douanière « conseillère santé », et, et… ça fait un WOW!

J’allume le BBQ, prends un petit houblon artisanal comme je les aime, ouvre l’emballage des pains à hotdog de blé entier……………………

Déception…..

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Au cours de nos prochaines publications, nous partagerons avec vous réflexions et découvertes afin d’optimiser l’expérience-client!

Notre méthode systémique permet une amélioration de l’appréciation par le client de son expérience et une fidélisation de ce dernier. Voilà qui est rentable!

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Optimiser la qualité de l’expérience-client, telle est notre mission d’entreprise. Notre approche permet d’améliorer l’appréciation par le client de son expérience, de fidéliser ce dernier et d’augmenter la fréquence des références spontanées de vos produits et services. Voilà qui est rentable!

Richard Chagnon, président