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Traitez les clients comme vous aimeriez qu’ils vous traitent! Hum… Ça me fait penser à quelque chose, mais bon… laissons la tradition judéo-chrétienne de côté et parlons d’expérience-client.

 

Traitez les clients comme vous aimeriez qu’ils vous traitent : accueil chaleureux, attitude conviviale, simplicité dans la résolution de problème… C’est comme ça que j’aime être traité, c’est comme ça que je traite mes clients. Mais, est-ce là la véritable façon de faire? Est-ce là une façon de faire qui permettrait à des propriétaires de survivre?

 

Si une réponse par l’affirmative semble aller de soi, ce n’est pas toujours ce que j’observe à titre de client ou de consultant. Et vous?

 

Certaines personnes ont si peu d’estime d’elles-mêmes qu’en se levant le matin, elles s’envoient personnellement promener dès qu’elles se voient dans le miroir. Et, c’est cette même personne qui va, dans quelques heures, gérer des employés qui à leur tour seront en contact direct avec les clients… Vous serez d’accord, cela risque fort d’entacher négativement la relation client.

 

Ce ne sont pas tous les propriétaires ou gérants de commerce qui ont l’esprit entrepreneurial, qui excellent dans la comptabilité et la gestion des stocks et qui sont aussi doués pour les relations interpersonnelles si importantes à toute bonne relation client. Combien de clients refusent d’entrer dans un endroit sachant que c’est « l’air bête à Rolland » qui est là! Combien de profits sont ainsi perdus par les commerces? Je crois sincèrement qu’il serait plus rentable pour des commerces que certains propriétaires restent tapis dans le back-store et qu’ils embauchent du personnel qui, disons, l’a plus facilement auprès de la clientèle.

 

En voici un exemple et dites-moi si vous êtes surpris de la conclusion.

 

Québec, Petit Champlain.

 

« TOUT DOIT ÊTRE LIQUIDÉ »

 

Voilà qui attire non pas mon attention, mais celles de ma fille et de ma conjointe. Elles entrent dans la boutique. Moi, j’en profite pour m’asseoir et m’imprégner un peu plus de l’atmosphère de la plus vieille rue du Québec. Le décor, le bruit des calèches au loin, la diversité des gens… Je regarde à l’intérieur de la boutique pour voir où en est ma « gang ». Soudain, à gauche, une dame regarde une robe sur un mannequin à l’extérieur de la boutique. Visiblement intéressée, elle entre et se dirige là où sont les robes similaires. Après avoir fouillé quelques instants dans le présentoir, elle interpelle une jeune vendeuse (déjà que la cliente interpelle l’employée, disons que ce n’est pas fort comme accueil client). Après une brève discussion, la jeune vendeuse sort à l’extérieur, elle prend le mannequin et l’apporte à l’intérieur. Elle défait la robe et la propose à la cliente qui va l’essayer. Pendant ce temps, un drame se prépare. La gérante ou la propriétaire revient de je ne sais où et elle remarque que le mannequin n’est plus à sa place. Furieuse, elle entre et elle interpelle la jeune vendeuse. Assis sur un banc de l’autre côté de la ruelle j’arrive à comprendre quelques mots qu’elle lui dit : « Mannequin… trou… rien… ne doit pas faire… ». Je vous rappelle que je suis à l’extérieur de la boutique, sur un banc, sur le trottoir. Bien honnêtement, je n’aurais pas aimé être à la place de la jeune fille. Ouf! Se faire engueuler de la sorte devant les clients et les autres…

Sur l’entre faits, témoins de la scène, ma conjointe et ma fille sortent de la boutique. Encore sous le choc, nous continuons d’explorer la rue. Après une courte pause, nous décidons de revenir sur nos pas, question de profiter de nos derniers moments dans le Vieux-Québec. On aime la rue. On aime l’endroit. On aime l’atmosphère. Chemin faisant, dans un petit commerce où l’on vend de la crème glacée et d’autres trucs, une jeune fille est assise, seule, en larmes. C’est la jeune fille de la boutique qui, en cherchant à trouver une solution pour satisfaire une cliente, a dérogé à la règle : on habille un mannequin pour vendre, si tu le déshabilles, tu ne vends plus, du moins voilà la règle de la gérante. Et du coup, je venais de comprendre la petite affiche sur la porte de cette boutique : « TOUT DOIT ÊTRE LIQUIDÉ, TOUT ». La boutique allait fermer. Beaux produits, bons prix, pas d’attitude, un commerce ne peut survivre. Et si j’avais posé à la gérante la question : « Quelle qualité d’expérience client faites-vous vivre? », la réponse aurait sûrement été : « remarquable ». Et elle aurait eu raison. C’était remarquable, même de l’extérieur de la boutique, mais peut-être pas pour les bonnes raisons! Ah oui, j’avais oublié de vous dire que c’était à l’été 2011, non pas en 1917, en 2011!

 

Tout a dû être liquidé! Êtes-vous surpris?