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Bienvenue dans mon univers de l’expérience-client. J’ai toujours aimé aider les gens au point où j’en ai fait la mission de mon entreprise. Au cours des dernières années, j’ai développé SARI™, un modèle d’amélioration de l’expérience-client pour les organisations et les entreprises qui visent à fidéliser leurs clients et à augmenter la rétention de leur personnel et qui, par conséquent, augmentent leur rentabilité. SARI™ offre un ROI très intéressant.

 

Au cours des dernières années de nos recherches, j’ai constaté qu’une majorité d’entreprises, par le biais de leurs gestionnaires, se disent orientées vers les clients. En fait, aucun décideur ne m’a clairement dit qu’il se foutait éperdument de ses clients. Tous, sans exception, disent vouloir chercher à tout faire pour satisfaire leurs clients. Cependant, la réalité est tout autre : difficultés à parler directement à un responsable, être confronté à un méandre de procédurites pour régler ce qui vous apparait comme un petit problème, un contact avec le personnel robotisé, etc. sont toutes des expériences que j’ai personnellement vécues. Les recherches démontrent qu’environ 67 % des entreprises offrent une expérience-client allant de catastrophique à pauvre et que seulement 1 % des entreprises offrent une qualité d’expérience-client remarquable.

 

Comment s’améliorer si l’on croit que tout va pour le mieux? Comment expliquer ces écarts de perception? Différents entretiens nous ont permis de réaliser que plusieurs confondent service à la clientèle, expérience-client, gestion centrée sur les clients et parcours-client.

 

D’entrée de jeu, disons que le parcours-client représente l’ensemble du processus (parcours) que votre client doit faire pour acheter et utiliser son achat afin de répondre à un besoin. L’expérience-client, quant à elle, c’est l’appréciation par le client de la qualité de toutes ses interactions avec l’entreprise tout au long de son parcours. Il s’agit d’une mesure subjective fortement influencée par la dimension émotionnelle. Le souvenir qu’il en gardera influencera son comportement futur envers votre entreprise.  (ref. blogue de xxx conjointement écrit avec Jean-François Couture) Le service à la clientèle, c’est les interactions directes avec vos employés de premières lignes, que ce soit au moment de l’achat ou dans le service après-vente. Par exemple, lors de votre visite au restaurant, l’hôtesse qui vous a accueilli, le serveur qui vous a servi votre repas… Ces employés vous ont offert un service, un service à un client – j’espère avec une belle attitude –. De retour chez vous, vous repensez à votre repas, vous repensez à votre expérience-client. Pour faire votre analyse, vous considérez différents facteurs clés, dont le service.

 

Une gestion centrée sur le client est un modèle de gestion qui met ses clients au cœur de ses préoccupations et qui s’inspire de leur perception pour établir ses stratégies d’affaires afin de se démarquer. À titre d’exemple, comme mes clients me demandent d’être aux faits des meilleures pratiques dans le domaine de l’expérience-client, dès que j’aurai terminé la rédaction de cet article, je retourne faire quelques recherches pour terminer ma journée.

 

Pour terminer, le service satisfait le client, l’expérience-client SARI™ le fidélise. Une augmentation de 5 % du taux de fidélisation représente une augmentation des bénéfices entre 30 et 85 %. Travailler la qualité de son expérience client, c’est rentable!