Stationnement, expérience client centrée client ou centrée entreprise?

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Ce matin direction métro Longueuil Université de Sherbrooke. Un stationnement que je connais bien, que j’utilise fréquemment. Ce matin je constate que tout récemment, ils ont effacé les lignes et ils les ont toutes repeintes prenant bien soin de rapetisser les espaces. parking-metroIl est très tôt. Je me stationne. Je suis le seul véhicule dans la rangée.  Oui, je vous l’ai dit, il est tôt. Je constate que l’espace est restreint, mais bon, je quitte le stationnement pour mon rendez-vous. Chemin faisant, métro roulant, je me questionne sur bien fondé d’avoir investi dans ce nouvel aménagement du stationnement. Première réflexion, il manque de places de stationnement! En agissant ainsi, ils ont très certainement voulu augmenter le nombre de places. Les clients vont être satisfaits (stratégie orientée-clients). Ou bien, seconde réflexion, ils ont voulu rentabiliser le site en augmentant sa capacité de stationnement (stratégie orientée-entreprise).

Le retour….

À mon retour, vous l’aurez deviné, le stationnement est plein. Les espaces vides de chaque côté de mon véhicule sont pris. Et là, je constate avec stupeur et colère que celui qui a fait les plans s’est surement basé sur les dimensions d’une Micra, une Fit aux conducteurs d’allure anorexique. Pas ou très peu de place entre les véhicules. Pour les propriétaires de berline (ceux qui ont une famille), l’expérience est pénible et si vous avez des sacs, oser l’expérience de vous glisser entre les deux véhicules frise l’absurde. La solution est de les déposer dans le coffre de la voiture avant. Et, si par un malheureux hasard vous faites de l’embonpoint, alors là, bonne chance! Il vous sera impossible ou presque de pouvoir vous glisser afin d’enter dans votre véhicule sans abîmer l’autre véhicule.

Un truc

En tout cas, le stationnement sera certainement plus rentable, mais l’expérience client sera à coup sûr exécrable chaque fois à moins que… et je vous donne mon truc, stationnez-vous au bout de la rangé, comme ça juste un côté sera à promiscuité avec un autre véhicule. Je vous donne mon truc, car si un jour vous et moi nous nous stationnions au métro Longueuil la même journée, ça fera un bout que je serai stationner au moment où vous arriverez.

À bon entendeur… cordialement Salut

 

Richard Chagnon ps.éd.

 

 

Mon expérience client à fort fort lointain: Le comportement du consommateur peut-il changer le portrait économique d’une région?

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questionChaque consommateur a sa part de responsabilité et il doit en prendre conscience.

Quelque part, cet automne, sur une planète près de chez nous…

  • Dis-moi Martin, tu fais quoi?
  • Pas grand-chose, j’avais brisé ma montre la semaine passée et j’en ai commandé une identique sur Internet pour 50 $ de moins que ce que j’avais payé. Regarde, je l’ai reçue aujourd’hui! Mais, je suis en beau maudit…
  • Comment ça?
  • Quand je l’ai reçue, ben… elle était trop grande!
  • Bon, bon, bon, je te l’avais dit… On ne peut pas se fier à tout sur Internet.
  • Non, c’est pas ça. Écoute-moi. Quand je l’ai reçue, je suis allé chez le joaillier pour la faire ajuster. Tu sais, celui juste à côté du bureau.
  • Bon ben là, imagine-toi qu’il m’a facturé 5 $! 5 $ pour ajuster ma montre! Moi qui ai acheté toutes mes montres là.
  • Toutes tes montres?
  • Ben oui… ben à part celle-là!
  • Et, juste comme ça, c’était quand ton dernier achat là?
  • Je ne sais pas, moi. Il y a 5-6 ans… Mais… franchement! Charger pour ajuster ma montre… Il n’y a pu rien de gratis…

Quelques mois à peine après l’achat, la pile de la montre doit être changée. Martin retourne chez le joaillier.

  • Hein « Local à louer »! Comment ça, local à louer? Je vais où pour changer ma pile, moi? Ha pis, ce n’est pas grave, je vais aller chez la Madame à grande surface.

Une fois chez la Madame à grande surface, Martin constate que la personne au comptoir est très gentille, mais qu’elle ne connait pas grand-chose. Par contre, Martin ne semble pas réaliser que bientôt cette même dame  va encaisser un montant dont le profit sera déposé à fort fort lointain… mais, c’est pas grave, Martin est heureux de ne pas avoir payé cher.

 Quelques jours après avoir changé sa pile, dans une usine près de chez nous

  • Hé Bernard. Viens prendre ta pause avec nous.
  • Salut, tiens, tu ne portes pas ta montre?
  • Bah, y parait qu’on n’a pas mis la bonne pile et que ça a brisé les circuits intérieurs, mais c’est pas grave. Je l’avais pas payée cher… C’est pas comme mes taxes, tableau de tableau!
  • Comment ça?
  • Écoute-moi, il doit y avoir une erreur! Ça n’a pas d’allure! J’ai eu une de ces augmentations…
  • Pourquoi tu ne les appelles pas pour savoir qu’est-ce qui s’est passé?
  • Puis?
  • Ben, on me dit qu’au cours des dernières années plusieurs commerces ont dû fermer leurs portes, parce que les gens achetaient trop ailleurs. Ça d’l’aire qu’un local vide, ça ne rapporte pas beaucoup de taxes… Et, comme on est moins à se partager le fardeau fiscal, ben ceux qui restent payent plus. Et, c’est pas tout. Imagine-toi que ça aurait pu être pire s’ils n’avaient pas coupé dans plusieurs services. C’est pas tout…
  • Quoi?
  • Y parait que parce qu’il y a moins de commerces, la Ville est moins attrayante pour les entreprises manufacturières qui cherchent un environnement stimulant pour leurs employés.
  • En fin de compte, ton achat sur le site « quelconque » à fort fort lointain te — non… nous coute pas mal cher. Finalement, tu n’auras pas économisé autant que tu pensais!

Le comportement du consommateur peut-il changer le portrait économique d’une région? La réponse va de soit. Répondre non serait de faire du déni à haute intensité.

Mais remettre tout ce poids au consommateur serait aussi une erreur d’analyse stratégique. Selon moi, il existe une coresponsabilité : élus (acteurs économiques) — consommateurs – commerçants.

 Je passerai le volet politique puisqu’il est tributaire des actions des consommateurs et des commerçants. Quant aux consommateurs, ils doivent pendre conscience que lorsqu’ils achètent ailleurs ce que nous avons ici, ils privent les commerçants de revenus et de profits limitant ces derniers à réinvestir dans la qualité de l’expérience client. Où est le mal si un commerçant fait quelques sous et se paie un voyage dans le sud qu’il aura acheté à l’agence de sa ville? Comme vous et moi. Son profit est son salaire.

Certains comportements des consommateurs privent aussi les différents paliers gouvernementaux de revenus qui pourraient servir à diminuer la dette ou à augmenter l’offre de services. Certains comportements privent ainsi le consommateur, sa famille et sa communauté d’une qualité de vie meilleure. Le consommateur a beaucoup de pouvoir même s’il considère que son pouvoir d’achat diminue. Il doit se responsabiliser. Et le commerçant aussi. Le commerçant doit être capable d’offrir une expérience client qui donne le gout au consommateur de revenir acheter chez lui.

Fidéliser un client peut accroître les bénéfices de 25 à 80 %. L’être humain a besoin d’une rapide gratification. 86 % des achats sont faits sur le coup de l’émotion et l’achat en magasin devrait permettre de répondre immédiatement à cette gratification. Ce que l’achat en ligne ne permettra jamais. 85 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour se garantir une expérience client mémorable. Une expérience client qui récompense le déplacement d’un client à -20 degrés. Le consommateur doit voir un avantage à se rendre au magasin, ne serait-ce que pour se faire accueillir chaleureusement. Évitons d’avoir l’attitude de Martin, de remettre aux autres notre part de responsabilité. Où que nous nous situions dans la chaine commerciale, agissons en prenant conscience de chacun de nos gestes.

Richard Chagnon ps.éd.

http://www.rcformation.com


Expérience client : Avoir le courage d’être mauvais!

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Photo : Yann Caradec

Photo Yann Caradec

Avouez qu’un titre pareil quand notre mission d’entreprise est de vous aider à fidéliser votre clientèle, ça surprend! J’avoue que moi, ça m’a surpris, surtout que ces propos venaient de Frances Fei, une professeure spécialiste de Havard Business School.

Selon Fei, la plupart des organisations et des gestionnaires aspirent à exceller dans tout, mais en s’éparpillant partout, ils sont la plupart du temps médiocres dans la majorité des secteurs. Je partage cette opinion, les études démontrent qu’environ 91 % des gestionnaires sont convaincus d’offrir un excellent service à la clientèle. Or, dans les faits, c’est moins de 3 % qui font vivre une expérience client de qualité remarquable.

Les entreprises qui maintiennent le niveau « remarquable » pour la qualité de leur expérience client possèdent, entre autres, ces deux caractéristiques : 1 – elles ont le courage de reconnaitre qu’elles ne peuvent pas être bonnes dans tout; 2 – elles ont une très bonne connaissance de ce qui est important pour leurs clients.

Comment, à partir de ces deux éléments, bâtir une expérience client qui vous permettra de vous démarquer de vos concurrents?

D’abord, mettez le plus d’énergie possible à devenir les meilleurs dans les aspects qui importent le plus pour vos clients. Puis, comme vous avez le courage de reconnaitre que vous n’êtes pas bons dans tout, choisissez les aspects où vous serez « mauvais », soit les aspects les moins importants pour vos clients.

Fei nous donne deux exemples de l’application de ces principes que je me permets de reprendre ici.

Un premier exemple : Southwest Airlines se vante d’être LA ligne aérienne à bas prix, d’avoir des départs fréquents et un service à la clientèle convivial. Où ont-ils choisi d’être « mauvais »? Ils offrent peu de commodités à l’aéroport, leur réseau de destination est limité et le service et les équipements à bord sont au minimum. Par exemple, ils n’offrent pas de repas. Rehausser au moins un des aspects où ils sont « mauvais » aurait un impact direct sur les aspects où ils ont choisi d’exceller à tel point qu’ils ne pourraient plus exceller. Par exemple, choisir d’offrir des repas nécessiterait plus de temps de chargement sur le tarmac. Afin de respecter leur engagement d’offrir des départs fréquents, l’entreprise devrait acheter plusieurs appareils, embaucher du personnel, ce qui aurait comme répercussion une augmentation du coût des billets. La mise en marché est conséquente avec leurs choix ce qui fait que les clients savent à quoi s’attendre quand ils embarquent avec Southwest Airlines, conséquemment, ils ont peu de plaintes. La valeur des actions de Southwest a triplé depuis 1 an.

Le second exemple est celui de l’entreprise Walmart. Walmart, vise à offrir des prix aussi bas que possible. Sciemment, ils ont fait le choix de ne pas mettre « d’associés » dans leurs départements pour aider leurs clients. En agissant ainsi, ils diminuent significativement leurs coûts de main-d’œuvre et ils peuvent vendre leurs produits à très bas prix. Les clients qui vont chez Walmart s’attendent à ne pas payer cher. Ils savent aussi qu’ils ne trouveront personne à qui se plaindre puisqu’il n’y a pas personne dans les départements. Et, si jamais un client se plaignait, comme ils sont conscients des aspects où ils sont mauvais, le personnel est déjà disposé à recevoir ces plaintes. Ainsi, ils ne diront pas à la cliente : « Nous sommes désolés… Bla-bla-bla », mais ils lui diront plutôt : « Madame, nos clients, chez Walmart, veulent de très bas prix et pour cela ils acceptent d’avoir moins de service. Nous avons donc fait le choix d’avoir peu « d’associés » sur le plancher afin de vous offrir les prix les plus bas. Blablabla ». Et, pour finir, le gestionnaire ne comptabilisera pas la plainte comme une remarque négative envers son entreprise, mais comme un indicateur de réussite de ses stratégies associées aux bas prix. La valeur des actions a doublé en cinq ans.

J’ajouterais un troisième exemple, Starbucks, une entreprise qui a fait le choix d’offrir une expérience client personnalisée à chaque client en leur fabriquant leur propre café, dans une ambiance « cosy » et d’éduquer leurs clients afin qu’ils apprécient davantage leurs breuvages. Sciemment, Starbucks a fait le choix d’avoir un service moins rapide, un café plus dispendieux et une expérience qui se prête moins au service à l’auto. D’ailleurs, plusieurs clients préfèrent sortir de leur véhicule pour aller à l’intérieur commander afin de vivre l’expérience Starbucks plutôt que de commander au travers d’une grille de métal. Le développement de Starbucks est exponentiel, la valeur des actions a quadruplé depuis cinq ans. La preuve que mettre de l’énergie sur la qualité de l’expérience client est une stratégie très rentable.

Au cours des prochains jours, identifiez où vous excellez et où vous avez le courage d’être mauvais. Demandez-vous si cela correspond aux attentes de vos clients et à l’engagement que vous avez pris envers eux. Si l’équation est parfaite, tout est en place pour implanter une expérience client SARI™ qui saura fidéliser vos clients.

Richard Chagnon ps.éd. Consultant, conférencier

w.rcformation.com

 

Hot-dog et expérience-client?

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hot_dogQuel lien fait-on entre les hot-dogs et la pertinence de faire vivre une expérience-client remarquable?

D’abord, une mise en contexte s’impose. Disons que dans notre famille, il s’est fait, au cours des dernières années, une certaine évolution en ce qui a trait à la bouffe : céréales de blé entier, pizzas végé, lait écrémé, couscous, tofu, légumineuses, beurre d’arachides nature… Bref, le bio et les fibres sont de plus en plus les vedettes de nos menus.

Qu’à cela ne tienne, je ne peux renier du coup de bonnes vieilles habitudes ancestrales comme le Nutella, le pouding au chômeur ou, été comme hiver, les traditionnels hot-dogs.

Mais, il y a un mais! Pouvait-on se déculpabiliser en y ajoutant quelque chose de santé ?  J’ai eu beau essayer les hot-dogs au poulet, au bœuf, naturels, même ceux au tofu, aucun ne ravivait mes souvenirs de jeunesse quand je mangeais les hot-dogs cuits sur le BBQ par mon papa. Et, malgré mes appels à la clémence répétés, le traditionnel pain à hot-dog blanc ne passait pas la douane de la « conseillère santé » de la maison.

Je me suis mis à la recherche d’une solution. Aucune suggestion ne parvenait à faire baisser la garde de la douanière, jusqu’au jour où, par un curieux hasard inattendu (ça, c’est rare!), je découvre des pains à hot-dogs faits de blé entier. Je me dis : « L’affaire est Ketchup! » J’achète. L’anticipation est à son MAX. Je présente ma superbe découverte à la douanière « conseillère santé », et, et… ça fait un WOW!

J’allume le BBQ, prends un petit houblon artisanal comme je les aime, ouvre l’emballage des pains à hotdog de blé entier……………………

Déception…..

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TOUT DOIT ÊTRE LIQUIDÉ, TOUT!

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Traitez les clients comme vous aimeriez qu’ils vous traitent! Hum… Ça me fait penser à quelque chose, mais bon… laissons la tradition judéo-chrétienne de côté et parlons d’expérience-client.

 

Traitez les clients comme vous aimeriez qu’ils vous traitent : accueil chaleureux, attitude conviviale, simplicité dans la résolution de problème… C’est comme ça que j’aime être traité, c’est comme ça que je traite mes clients. Mais, est-ce là la véritable façon de faire? Est-ce là une façon de faire qui permettrait à des propriétaires de survivre?

 

Si une réponse par l’affirmative semble aller de soi, ce n’est pas toujours ce que j’observe à titre de client ou de consultant. Et vous?

 

Certaines personnes ont si peu d’estime d’elles-mêmes qu’en se levant le matin, elles s’envoient personnellement promener dès qu’elles se voient dans le miroir. Et, c’est cette même personne qui va, dans quelques heures, gérer des employés qui à leur tour seront en contact direct avec les clients… Vous serez d’accord, cela risque fort d’entacher négativement la relation client.

 

Ce ne sont pas tous les propriétaires ou gérants de commerce qui ont l’esprit entrepreneurial, qui excellent dans la comptabilité et la gestion des stocks et qui sont aussi doués pour les relations interpersonnelles si importantes à toute bonne relation client. Combien de clients refusent d’entrer dans un endroit sachant que c’est « l’air bête à Rolland » qui est là! Combien de profits sont ainsi perdus par les commerces? Je crois sincèrement qu’il serait plus rentable pour des commerces que certains propriétaires restent tapis dans le back-store et qu’ils embauchent du personnel qui, disons, l’a plus facilement auprès de la clientèle.

 

En voici un exemple et dites-moi si vous êtes surpris de la conclusion.

 

Québec, Petit Champlain.

 

« TOUT DOIT ÊTRE LIQUIDÉ »

 

Voilà qui attire non pas mon attention, mais celles de ma fille et de ma conjointe. Elles entrent dans la boutique. Moi, j’en profite pour m’asseoir et m’imprégner un peu plus de l’atmosphère de la plus vieille rue du Québec. Le décor, le bruit des calèches au loin, la diversité des gens… Je regarde à l’intérieur de la boutique pour voir où en est ma « gang ». Soudain, à gauche, une dame regarde une robe sur un mannequin à l’extérieur de la boutique. Visiblement intéressée, elle entre et se dirige là où sont les robes similaires. Après avoir fouillé quelques instants dans le présentoir, elle interpelle une jeune vendeuse (déjà que la cliente interpelle l’employée, disons que ce n’est pas fort comme accueil client). Après une brève discussion, la jeune vendeuse sort à l’extérieur, elle prend le mannequin et l’apporte à l’intérieur. Elle défait la robe et la propose à la cliente qui va l’essayer. Pendant ce temps, un drame se prépare. La gérante ou la propriétaire revient de je ne sais où et elle remarque que le mannequin n’est plus à sa place. Furieuse, elle entre et elle interpelle la jeune vendeuse. Assis sur un banc de l’autre côté de la ruelle j’arrive à comprendre quelques mots qu’elle lui dit : « Mannequin… trou… rien… ne doit pas faire… ». Je vous rappelle que je suis à l’extérieur de la boutique, sur un banc, sur le trottoir. Bien honnêtement, je n’aurais pas aimé être à la place de la jeune fille. Ouf! Se faire engueuler de la sorte devant les clients et les autres…

Sur l’entre faits, témoins de la scène, ma conjointe et ma fille sortent de la boutique. Encore sous le choc, nous continuons d’explorer la rue. Après une courte pause, nous décidons de revenir sur nos pas, question de profiter de nos derniers moments dans le Vieux-Québec. On aime la rue. On aime l’endroit. On aime l’atmosphère. Chemin faisant, dans un petit commerce où l’on vend de la crème glacée et d’autres trucs, une jeune fille est assise, seule, en larmes. C’est la jeune fille de la boutique qui, en cherchant à trouver une solution pour satisfaire une cliente, a dérogé à la règle : on habille un mannequin pour vendre, si tu le déshabilles, tu ne vends plus, du moins voilà la règle de la gérante. Et du coup, je venais de comprendre la petite affiche sur la porte de cette boutique : « TOUT DOIT ÊTRE LIQUIDÉ, TOUT ». La boutique allait fermer. Beaux produits, bons prix, pas d’attitude, un commerce ne peut survivre. Et si j’avais posé à la gérante la question : « Quelle qualité d’expérience client faites-vous vivre? », la réponse aurait sûrement été : « remarquable ». Et elle aurait eu raison. C’était remarquable, même de l’extérieur de la boutique, mais peut-être pas pour les bonnes raisons! Ah oui, j’avais oublié de vous dire que c’était à l’été 2011, non pas en 1917, en 2011!

 

Tout a dû être liquidé! Êtes-vous surpris?

 

Un petit glossaire pour commencer!

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Bienvenue dans mon univers de l’expérience-client. J’ai toujours aimé aider les gens au point où j’en ai fait la mission de mon entreprise. Au cours des dernières années, j’ai développé SARI™, un modèle d’amélioration de l’expérience-client pour les organisations et les entreprises qui visent à fidéliser leurs clients et à augmenter la rétention de leur personnel et qui, par conséquent, augmentent leur rentabilité. SARI™ offre un ROI très intéressant.

 

Au cours des dernières années de nos recherches, j’ai constaté qu’une majorité d’entreprises, par le biais de leurs gestionnaires, se disent orientées vers les clients. En fait, aucun décideur ne m’a clairement dit qu’il se foutait éperdument de ses clients. Tous, sans exception, disent vouloir chercher à tout faire pour satisfaire leurs clients. Cependant, la réalité est tout autre : difficultés à parler directement à un responsable, être confronté à un méandre de procédurites pour régler ce qui vous apparait comme un petit problème, un contact avec le personnel robotisé, etc. sont toutes des expériences que j’ai personnellement vécues. Les recherches démontrent qu’environ 67 % des entreprises offrent une expérience-client allant de catastrophique à pauvre et que seulement 1 % des entreprises offrent une qualité d’expérience-client remarquable.

 

Comment s’améliorer si l’on croit que tout va pour le mieux? Comment expliquer ces écarts de perception? Différents entretiens nous ont permis de réaliser que plusieurs confondent service à la clientèle, expérience-client, gestion centrée sur les clients et parcours-client.

 

D’entrée de jeu, disons que le parcours-client représente l’ensemble du processus (parcours) que votre client doit faire pour acheter et utiliser son achat afin de répondre à un besoin. L’expérience-client, quant à elle, c’est l’appréciation par le client de la qualité de toutes ses interactions avec l’entreprise tout au long de son parcours. Il s’agit d’une mesure subjective fortement influencée par la dimension émotionnelle. Le souvenir qu’il en gardera influencera son comportement futur envers votre entreprise.  (ref. blogue de xxx conjointement écrit avec Jean-François Couture) Le service à la clientèle, c’est les interactions directes avec vos employés de premières lignes, que ce soit au moment de l’achat ou dans le service après-vente. Par exemple, lors de votre visite au restaurant, l’hôtesse qui vous a accueilli, le serveur qui vous a servi votre repas… Ces employés vous ont offert un service, un service à un client – j’espère avec une belle attitude –. De retour chez vous, vous repensez à votre repas, vous repensez à votre expérience-client. Pour faire votre analyse, vous considérez différents facteurs clés, dont le service.

 

Une gestion centrée sur le client est un modèle de gestion qui met ses clients au cœur de ses préoccupations et qui s’inspire de leur perception pour établir ses stratégies d’affaires afin de se démarquer. À titre d’exemple, comme mes clients me demandent d’être aux faits des meilleures pratiques dans le domaine de l’expérience-client, dès que j’aurai terminé la rédaction de cet article, je retourne faire quelques recherches pour terminer ma journée.

 

Pour terminer, le service satisfait le client, l’expérience-client SARI™ le fidélise. Une augmentation de 5 % du taux de fidélisation représente une augmentation des bénéfices entre 30 et 85 %. Travailler la qualité de son expérience client, c’est rentable!

 

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Au cours de nos prochaines publications, nous partagerons avec vous réflexions et découvertes afin d’optimiser l’expérience-client!

Notre méthode systémique permet une amélioration de l’appréciation par le client de son expérience et une fidélisation de ce dernier. Voilà qui est rentable!

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Optimiser la qualité de l’expérience-client, telle est notre mission d’entreprise. Notre approche permet d’améliorer l’appréciation par le client de son expérience, de fidéliser ce dernier et d’augmenter la fréquence des références spontanées de vos produits et services. Voilà qui est rentable!

Richard Chagnon, président